Être ASV à ATLANTIA : une diversité de métiers sous un même nom !

Ils sont près de 50 à ATLANTIA, et se relaient chaque jour pour que clients et patients de l’hôpital bénéficient du meilleur accueil et de la meilleure qualité de soins. Découvrez les multiples métiers d’ASV chez ATLANTIA à travers le parcours de soin fictif d’un animal.

Imaginons Pixel, jeune chatte stérilisée de 1 an souffrant de calculs rénaux. Sa vétérinaire décide de référer le cas à ATLANTIA, où des spécialistes pourront la prendre en charge.

1ère étape : l’équipe ASV du pôle clients référés

Bienvenue dans l’équipe des ASV dédiées aux clients référés, pilotée par Estelle Georges ! A l’abri des regards, trois ASV se relaient 6 jours sur 7 pour prendre en charge les dossiers des clients référés. ATLANTIA a mis en place il y a quelques mois un formulaire de référés, sur lequel le vétérinaire référant peut joindre les pièces du dossier, mais 70% des contacts sont encore téléphoniques. L’équipe prend en charge le dossier, contacte le propriétaire de l’animal pour prendre rendez-vous avec le spécialiste, et fait le lien avec le vétérinaire qui a référé l’animal en s’assurant que le compte-rendu lui soit bien adressé dans les plus brefs délais.

Le pôle clients référés est partagé avec l’équipe de l’accueil téléphonique. Ici, entre les appels en flux tendu et le passage incessant, c’est l’effervescence. Néanmoins, l’équipe garde le sourire !

Ça y est, le rendez-vous de Pixel est fixé, elle sera bientôt accueillie à ATLANTIA !

2ème étape : l’équipe ASV de l’accueil clients

Une équipe de neuf ASV, managée par Nathalie Picot - Garnier, se relaie 6 jours sur 7 pour accueillir les clients à ATLANTIA. Selon les jours et l’affluence, trois à quatre ASV en « front office » gèrent l’accueil physique, vérifient les dossiers des clients et le contrat de soin puis gèrent la facturation à la sortie. Une à deux ASV en « back office » répondent aux appels téléphoniques des clients. Entre deux appels ou lorsque le flux diminue un peu, l’équipe gère les achats (et dans un CHV, c’est quelque chose !) et s’assure de la bonne présentation des produits.

L’équipe du back office partage l’espace clients référés, les échanges entre les 2 pôles d’accueil des clients sont permanents.

Et voilà, Madame V. a été accueillie et Pixel va être prise en charge, direction le plateau technique !

3ème étape : l’équipe ASV du plateau technique

L’accueil de Pixel a été préparé bien en amont de son arrivée ! Ici, ce sont seize ASV qui se relaient pour assurer la surveillance, la préparation et les soins au patient et faire en sorte que le bloc opératoire soit totalement opérationnel au moment de la chirurgie (instrumentation, drapage, gantage). Piloté par Sandrine Boursicot, le service a un rôle essentiel pour garantir la bonne prise en charge chirurgicale des patients. C’est à l’équipe du plateau technique de prioriser les chirurgies au planning, et de préparer l’animal et le bloc pour que tout se déroule au mieux. L’équipe assure une permanence avec des astreintes 7j/7 et 24h/24 pour épauler le service d’urgences.

Le rôle de chef d’orchestre de cette équipe est clé ! Et c’est parfois complexe, lorsqu’une urgence s’ajoute au planning, et qu’il faut jongler entre les disponibilités des blocs, de l’imagerie, du matériel et les plannings des chirurgiens, dentistes, ophtalmo, neurologues... heureusement que l’engagement de l’équipe est total ici aussi ! L’équipe a reçu une formation très poussée pour garantir le confort et l’analgésie des animaux, et dispose d’une grande autonomie, même si la collaboration est le maître mot ici.

L’opération de Pixel s’est bien passée, une dernière surveillance par une ASV du plateau technique et Pixel est prise en charge par l’équipe d’aides-soignantes.

4ème étape : l’équipe ASV aides-soignantes

L’équipe d’aides-soignantes a préparé en amont la cage de réveil de l’animal, pour que l’ASV du plateau technique sache exactement où installer l’animal après l’opération. Ce sont neuf ASV, qui, sous la responsabilité de Wendy Michel, se partagent entre plateau technique et hospitalisation.

Deux personnes de l’équipe d’aides-soignantes sont « agents de stérilisation » et ont la charge de la bonne disponibilité et de l’hygiène du matériel.

Au plateau technique, l’aide-soignante veille à l’hygiène et au confort et à la sécurité des patients. Elle s’occupe des réveils et organise le transfert des patients et de leurs dossiers vers le service d’hospitalisation ou d’ambulatoire.

En hospitalisation, l’aide-soignante assure l’hygiène et le confort des patients, apportant soutien et réconfort aux animaux hospitalisés.

Les aides-soignantes sont un peu les « nourrices » d’ATLANTIA, elles se relaient au chevet des animaux de jour comme de nuit, 7 jours/7 pour les cocooner et leur apporter réconfort et bien-être.

Pixel va pouvoir repartir dans la soirée, c’est une ASV de l’équipe d’aides-soignantes qui la rendra à sa propriétaire. Et si Pixel avant dû rester un peu plus longtemps ? Elle aurait été conduite vers l’hospitalisation.

5ème étape : l’équipe ASV d’hospitalisation

Tous les animaux qui doivent rester plus de 24h à l’hôpital sont admis dans le service d’hospitalisation, dirigé par Matthieu Chatelain. Ce sont neuf ASV – infirmiers qui se relaient pour assurer les soins des animaux hospitalisés, avec une grande autonomie, 24h/24 et 7j/7.

L’équipe travaille en lien étroit avec les médecins spécialistes, les chirurgiens, neurologues, ophtalmologue, dentiste, oncologue, avec lesquels ils déterminent le suivi post-opératoire, et la gestion des soins intensifs, qui sera assuré par les infirmiers. Un focus très important est apporté sur la gestion de la douleur et le bien-être des animaux pris en charge, et l’équipe d’hospitalisation travaille main dans la main avec les aides-soignantes de l’hospitalisation, qui assurent l’hygiène et le nursing de l’animal.

L’équipe cherche en permanence à s’améliorer pour apporter une qualité de soin toujours meilleure.

Tous les matins, un temps de transmission est organisé avec l’équipe ASV communication pour transmettre les informations sur les animaux hospitalisés.

6ème étape : l’équipe ASV communication clients

Elles sont deux ASV en charge de faire le lien entre l’hospitalisation et les propriétaires des animaux hospitalisés. Chaque jour, elles appellent les clients pour leur donner des nouvelles de leur animal, souvent bonnes, parfois malheureusement mauvaises.

L’équipe a également la responsabilité de la gestion des animaux décédés et des relations avec les sociétés d’incinération.

L’équipe ASV communication clients est rattachée à l’équipe ASV clients référés, les animaux hospitalisés étant souvent référés par des vétérinaires généralistes, mais est localisée au sein de l’hospitalisation, pour garder le lien très proche avec l’équipe ASV d’hospitalisation.

Quels que soient leurs métiers (accueil clients physique et téléphonique, infirmiers, aides-soignants) les ASV d’ATLANTIA sont engagés et passionnés par leurs métiers, ils fourmillent d’idées. Ce qui les anime ? L’envie d’apprendre toujours plus, pour apporter le meilleur aux patients et aux clients. Sans eux, l’hôpital ne pourrait pas fonctionner, ils sont les chenilles ouvrières d’ATLANTIA, et pourtant, ils sont rarement mis en lumière. Bravo pour votre implication !