Qualité perçue par les clients : quels leviers activer par les ASV ?

Lors des derniers Rendez-vous VetPartners, un atelier destiné aux ASV a balayé les points de contacts avec les clients. Sur chacun d’entre eux comment peut-on améliorer la qualité perçue par le client ?

Avant la visite à la clinique

Le parcours du client/prospect commence chez lui. C’est ce qu’il va ressentir en regardant la page internet de la clinique, les avis sur Google, les réseaux sociaux, qui vont déterminer si oui ou non il prendra contact avec votre clinique. Si oui, c’est souvent ensuite au téléphone qu’il conviendra de faire la différence. Comment ? Des délais d’attente écourtés, un accueil téléphonique cordial, rassurant et serein.

Lorsque le client a pris son rendez-vous, l’aider à le préparer est un plus. Par sms ou par mail, partager avec lui les conseils d’arrivée, « comment venir à la clinique avec votre chat ? » (exemple vidéo) et lui rappeler le rendez-vous par sms est un bon moyen d’éviter les oublis de rendez-vous.

L’arrivée à la clinique et l’attente

Lors de son arrivée, le client va essentiellement activer deux sens : l’odorat et la vue. Il est donc essentiel que ça sente bon dans la zone d’attente et les salles de consultations ! Concernant la vue, les différentes zones doivent être identifiables : le client doit voir où il doit aller dès l’accueil. L’environnement n’est pas pollué par une multitude d’informations : 3 affiches maximum dans les zones d’attente.

Concernant l’attente, si cela est possible, positionner un banc à l’extérieur permet à certains propriétaires d’être plus à l’aise pour patienter. A l’extérieur et à l’intérieur, proposer une gamelle d’eau. Par ailleurs, les règles du label Cat friendly peuvent être appliquées dans les salles d’attente chat afin d’améliorer leur bien-être. 

Si l’espace le permet, une zone enfant et/ou une zone café peuvent être mises en place ; les clients s’en réjouiront, ce sont les petits plus qui font la différence.

Lors de l’hospitalisation

A l’aide du smartphone ou la tablette de la clinique, envoyer des nouvelles de l’animal hospitalisé est une attention extrêmement positive pour les clients. De plus, cela désengorge le standard de la clinique. Le côté personnalisé de cette démarche apporte une très grande satisfaction.

Sortie de Rendez-vous

Il est indispensable d’expliquer la facture. C’est un gage de transparence et de confiance et cela permet de valoriser les actes réalisés. Il est important de vulgariser les termes scientifiques pour anticiper les objections et malentendus liés à une mauvaise compréhension. La transition se fait ensuite naturellement vers l’ordonnance. Ainsi, les instructions peuvent être revues et des explications complémentaires peuvent être données.  Si la situation le permet, le point sur les protections APE/API peut être fait.

Au moment du départ, on n’oublie pas d’offrir la friandise à l’animal, ce qui a de nombreux avantages :

-          Pour l’animal, on crée une association positive, on réduit le stress, on fait plaisir !

-          Pour le client, cela contribue à l’image bienveillante, renforce le lien de confiance et permet de conclure sur une note positive.

-          Pour la clinique, cela facilite les futures visites et permet de générer de la satisfaction facilement.

Après la visite

Le lien ne s’arrête pas au pas de la porte de la clinique. Maintenir le lien permet de :

–        Assurer le suivi médical et la sécurité

–        Renforcer la relation de confiance

–        Améliorer la compréhension et l'adhésion

–        Apporter du soutien émotionnel si besoin

–        Garantir un retour d'expérience et une amélioration continue.

Pour cela il existe les moyens directs : appel téléphonique de suivi, sms/email personnalisé, rappels automatiques, enquête de satisfaction, service préventif. Il existe aussi des moyens indirects : newsletter saisonnière, site web de la clinique, réseaux sociaux, concours photos, etc.

Pour conclure 

Tout au long du parcours client, il est recommandé d’appeler l’animal par son prénom, et lorsque l’on aime ça le câliner ! C’est positif pour son bien-être, le vôtre et les clients apprécient qu’on dorlote leur animal.