Gérez-vous bien les clients mécontents ?

Chaque année, vous perdez sans doute environ 20 à 25% de votre clientèle. Déménagements, décès de l’animal font certes partie des raisons de désaffection, mais l’insatisfaction n’est pas neutre dans les causes d’infidélité de votre clientèle. Comment l’éviter ? Et si elle existe, comment la gérer au mieux ?

Vous avez tous subi après une longue journée de travail un client agressif qui estime attendre depuis trop longtemps, ou un avis 1 * sur votre fiche Google my Business qui vous semble totalement injustifié. Et malheureusement, vous continuerez sans doute à vivre ce genre de situation conflictuelle. Mieux gérer les conflits et les clients mécontents commence par comprendre leur insatisfaction et y répondre de manière appropriée.

Comprendre les besoins de vos clients possesseurs d’animaux

Les possesseurs d’animaux viennent dans votre établissement avec des attentes et des besoins qui sont le fruit de représentations d’un « bon service vétérinaire » et qui sont décrits par une étude publiée dans Vet Record en 2016. Cette étude a défini, à partir de l’expérience vécue de 1446 propriétaires d’animaux, les « capacités décisives » attendues pour une bonne équipe vétérinaire. Cette étude présente les capacités attendues selon une perspective clients, elle ne couvre donc pas les exigences techniques nécessaire pour être un vétérinaire couronné de succès.

Les clients sélectionnent « la relation client », « l’engagement pour le bien-être animal » et « l’engagement dans son métier et pour la qualité » comme les capacités les plus importantes attendues d’une équipe vétérinaire. Le détail de ce que signifient ces notions pour les possesseurs d’animaux de compagnie interrogés, est mis en évidence dans le tableau ci-dessous :

​Relation Client	Bien-être animal	Engagement métier et qualité
Vérifie que le propriétaire est à l’aise avec les étapes à venir et capable de prendre soin de son animal convenablement, Reconnaît le lien homme – animal en prenant en compte le point de vue du propriétaire et la connaissance qu’il a de son animal, Eduque le propriétaire pour qu’il puisse jouer un rôle proactif dans les traitements thérapeutiques et préventifs.	​Manipule son animal avec confiance, de façon à ce que l’animal réagisse bien, Montre de la compassion envers les animaux, priorise le bien-être de son animal et sa qualité de vie, Ajuste sa façon de manipuler et d’examiner aux spécificités de son animal	​Est franc lorsqu’il ne sait pas quelque chose, S’efforce d’apprendre de ses expériences et de ses erreurs, pour s’améliorer dans le soin de l’animal, Donne une sensation de confiance dans ses compétences , Se tient à jour avec les derniers traitements et recherches, Recherche les conseils de ses collègues pour garantir le meilleur traitement possible à l’animal, S’engage à délivrer des soins de haute qualité et poursuit une ambition d’excellence.

De son côté, l’équipe de la clinique offre un service à partir d’une culture d’entreprise et de capacités (savoir-faire et faire-savoir) qui ne prend pas nécessairement en compte ces éléments.

La satisfaction ou l’insatisfaction naissent de la rencontre entre ces deux représentations du métier vétérinaire, et l’état d’esprit dans lequel le propriétaire de l’animal et l’équipe de la clinique se trouvent au moment de la relation.

Or, la gestion de l’insatisfaction clients ou du conflit est une réelle source de fatigue nerveuse, il est donc toujours préférable d’apprendre à y répondre de manière la plus appropriée.

Qu’est-ce qui agace les clients ?

Chaque expérience est personnelle bien sûr, mais il existe une pléthore de raisons pour lesquelles un client peut être contrarié par son expérience dans un établissement vétérinaire :

• Son problème ou sa préoccupation n’ont pas été résolus ;

• Il existe des désaccords financiers ;

• La communication (ou son absence) entre le personnel et le client s’est mal passée ;

• Il estime que les promesses faites n’ont pas été tenues ;

• Manque d’empathie.

Le dénominateur commun dans chaque situation de client mécontent est l’émotion. Reconnaître qu’un client est contrarié émotionnellement et présenter des excuses simples et transparentes est la meilleure première étape pour corriger la situation.

Désamorcer le risque d’extension en ligne

Il faut être prêt à ce qu’un client mécontent partage sur votre compte Google un récit unilatéral sur son expérience avec des répercussions qui peuvent nuire à la réputation de votre établissement vétérinaire.

Les conseils suivants permettent souvent de limiter les risques d’extension en ligne :

• Isolez le client. Si le client se fait entendre dans la salle d’attente, amenez-le dans une salle privée pour poursuivre la conversation au calme. La pratique de l’assertivité vous aidera à échanger avec le client de façon plus sereine.

• Échangez avec le personnel impliqué et élaborez un plan pour remédier à la situation

• Assumez votre part de responsabilité s’il y a eu un acte discutable de votre part et assurez au client qu’à l’avenir, cela ne se reproduira pas.

• Maintenez l’équilibre client-personnel en fonction de la situation. Ne vous rangez pas toujours du côté du client ou de votre personnel.

Et si cela dégénère et que le client publie un avis négatif sur Google, prenez le temps de répondre de la façon la plus factuelle et neutre possible. Une réponse sous le coup de l’émotion n’est jamais bonne !

Voir aussi le bon côté des choses

La gestion des clients mécontents est souvent chronophage et mobilise beaucoup de charge mentale au niveau de l’équipe vétérinaire. Il est tout de même important de positiver car, dans la plupart des établissements vétérinaires, les clients mécontents sont très minoritaires et le travail accompli est majoritairement excellent !

Nous mettons à disposition 2 affiches qui peuvent simplement faire passer un message de courtoisie à vos clients, elles sont disponibles ici en téléchargement.

Et n’hésitez pas à contacter notre service marketing et communication pour toute aide sur une réponse négative sur Google, il est parfois préférable d’en confier la réponse à une personne non émotionnellement impliquée pour éviter les erreurs.

Et si toutefois la situation dégénère, nous sommes là pour vous, contactez-nous !