En route pour mieux coopérer !

Les relations conflictuelles sont malheureusement fréquentes en entreprise, qu’elles se produisent entre collègues ou avec des clients. Savoir décrypter ce qui se joue dans les relations interpersonnelles, et comprendre la façon dont chacun d’entre nous réagit, permet bien souvent d’apaiser les tensions. Explications.

Lors de notre second Rendez-Vous VetPartners, Nathalie Bouscasse, coach et consultante, a mis en lumière quelques clés pour mieux gérer les relations interpersonnelles, que nous souhaitons partager au plus grand nombre !

Mieux se comprendre pour mieux interagir

Dans toute communication, il y a un émetteur et un récepteur. Or, la façon dont nous émettons et recevons les messages varie selon notre histoire, notre éducation, nos valeurs, mais aussi notre personnalité, et notre expérience. Ainsi, notre cerveau élimine certaines informations, et la façon dont nous recevons les messages est donc tronquée : c’est ce qu’on appelle le biais de communication.

Il existe différentes formes de biais, et selon ce qui se joue dans la relation à un moment donné, chacun d’entre nous peut y être confronté. On peut citer par exemple :

• le biais de confirmation, qui consiste à s’en tenir aux informations qui confirment ce que l’on croit déjà,

• le biais de conformisme, qui nous incite à se conformer au choix de la majorité ou de notre milieu social

• le biais de négativité, qui incite à croire le négatif plutôt que le positif…

Selon notre personnalité propre, on va également réagir à une même information d’une façon complètement différente. Ainsi, il existe 4 grands types de personnalités :

• la personne tournée vers l’action, va avoir besoin de relever des défis, de résoudre des problèmes, et il faudra utiliser avec elle des arguments pratiques, concrets

• la personne tournée vers les idées aura besoin de convaincre, avec des théories, des concepts, et il faudra lui parler avec des mots porteurs de changement, d’expérimentation, de créativité

• la personne tournée vers l’humain, aura besoin de maintenir l’harmonie, le consensus, et cherchera avant tout les relations et le travail en équipe, il s’agira donc de mettre en avant avec elle l’ambiance, la coopération

• la personne tournée vers les méthodes, aura besoin de sécuriser le résultat et cherchera la logique, l’organisation, on communiquera avec elle sur des faits, des démonstrations.

Chacun de nous possède un type de personnalité plus présent que les autres, et va donc réagir avec sa personnalité « majeure », qui n’est évidemment pas forcément la même que la personne avec qui elle communique, d’où des incompréhensions et des conflits possibles.

Comprendre ce qui se joue dans la communication

Parce que nous avons tous des personnalités différentes, et que nous réagissons donc différemment, il est important de dire les choses de façon factuelle, au bon moment, et en toute confiance.

Or, sous stress, chacun d’entre nous est tenté d’adopter des attitudes « refuges » pour affronter une situation difficile. Il existe 3 attitudes refuges, que, selon notre personnalité, nous utilisons plus ou moins fréquemment :

• La passivité, qui consiste à éviter les personnes et les évènements pour fuir le conflit

• L’agressivité, qui induit de dominer l’autre, de vouloir absolument se mettre en valeur au détriment de l’autre

• La manipulation, qui consiste à employer des moyens détournés pour atteindre son objectif.

Or, chacune de ces attitudes entraînent une communication peu claire, difficile, et ont des impacts sur la relation aux autres !

Savoir s’affirmer sereinement

Ainsi, la bonne méthode consiste à affirmer de façon claire et posée ses sentiments, à être à l’aise dans le face à face, à jouer cartes sur table de manière adulte, à entretenir des relations avec les autres basées sur la confiance plutôt que sur la domination et le calcul : c’est l’assertivité.

Pour communiquer de façon assertive, il s’agit de se concentrer sur les faits, et nos propres sentiments et de ne jamais formuler d’opinion. L’outil DESC permet de mettre en œuvre cette communication de façon simple :

• Décrire les faits (objectifs, vérifiables, identifiés)

• Exprimer ses sentiments en utilisant le « Je », ainsi que les conséquences des faits et les risques induits

• Solutions : collaborer à trouver des solutions ou proposer des solutions pour régler la situation

• Conséquences positives de l’accord : conclure en reformulant

Ainsi, les clés d’une coopération efficace peuvent se résumer sur le schéma suivant :

De la théorie à la pratique, il y a évidemment un gap ! Mais comprendre les étapes nécessaires pour mieux coopérer et interagir est le premier pas vers une meilleure communication 😊.